Клиент: Правительство Москвы
Проект: Горячая линия "Москвичам о переписи населения - 2002"
Дата: 22 июля - 30 октября 2002 года
Место проведения: Москва

Цели

• Обеспечить профессиональные консультации населения по вопросам проведения переписи.
• Предоставить справочную информацию по переписи.
• Помочь жителям осознать необходимость принятия участия в переписи.
• Осуществить сбор статистических данных о качестве подготовки к переписи в различных районах Москвы.

Стратегия

• Концентрация в call-центре "Горячие линии" массива данных о переписи, позволяющего оперативно предоставлять информацию горожанам, в том числе о местонахождении переписного участка для каждого дома, о содержании переписных листов, о целях проведения переписи, о конфиденциальности переписи, о возможности участия в переписи по телефону.
• Специальная подготовка операторов.
• Проведение консультаций с сотрудниками Госкомстата.
• Обеспечение работы операторов горячей линии с 8 до 22 часов и функционирования системы автоматической обработки вызовов в ночное время.
• Предоставление необходимой информации о переписи, а также прием жалоб относительно проведения переписи населения в городе Москва.

Результат

• Горячая линия стала важным элементом общей кампании по информированию москвичей о Всероссийской переписи населения 2002 года.
• За 101 день работы горячей линии поступило 80 740 звонков. Общее время обслуживания абонентов обратившихся на горячую линию - 250 тысяч минут.
• Максимальное число звонков в день - 8080, максимальное число звонков в час - 1075, максимальное количество задействованных операторских рабочих мест - 35.